Apa Itu Customer Lifetime Value? Pengertian, Manfaat, Cara Menghitung dan Contohnya

Daftar Isi

 

Sumber Gambar :clevertap.com

Customer Lifetime Value (CLV) Adalah

Customer Lifetime Value (CLV) adalah konsep pemasaran yang digunakan untuk mengukur seberapa berharga sebuah pelanggan bagi perusahaan. CLV mengacu pada jumlah total pendapatan yang dihasilkan oleh seorang pelanggan selama masa hubungannya dengan perusahaan. Dengan kata lain, CLV adalah perkiraan nilai finansial yang dapat diperoleh dari satu pelanggan selama mereka tetap menjadi pelanggan perusahaan.

Konsep CLV pertama kali diperkenalkan oleh Ethan Simkin dan kawan-kawan pada tahun 1980-an. Namun, sejak itu, konsep ini telah menjadi sangat populer dan banyak digunakan oleh berbagai perusahaan di seluruh dunia. Hal ini karena CLV sangat berharga dalam membantu perusahaan memahami dan memanfaatkan potensi pelanggan mereka.

Secara sederhana, CLV dapat dihitung dengan mengalikan rata-rata pendapatan yang diperoleh dari seorang pelanggan dengan jumlah tahun atau siklus yang diharapkan mereka bertahan sebagai pelanggan. Rumus matematika untuk menghitung CLV adalah sebagai berikut:

CLV = (Rata-rata Pendapatan per Transaksi) x (Jumlah Transaksi per Tahun) x (Rata-rata Umur Pelanggan dalam Tahun)

Dengan demikian, jika sebuah perusahaan memiliki rata-rata pendapatan per transaksi sebesar Rp500.000, jumlah transaksi per tahun sebanyak 10 kali, dan rata-rata umur pelanggan selama 5 tahun, maka CLV pelanggan tersebut adalah Rp25.000.000.

Namun, perlu diperhatikan bahwa perhitungan CLV yang tepat dan akurat dapat berbeda-beda tergantung pada industri dan jenis bisnis yang dijalankan oleh perusahaan. Selain itu, perhitungan CLV juga dapat dipengaruhi oleh berbagai faktor seperti biaya pemasaran, biaya layanan pelanggan, dan biaya pengembangan produk.

 

Faktor-faktor (Customer Lifetime Value/CLV)

Nilai Seumur Hidup Pelanggan (Customer Lifetime Value/CLV) adalah suatu konsep yang digunakan untuk mengukur nilai total pelanggan selama mereka berinteraksi dengan suatu merek/brand. CLV merupakan faktor penting yang harus dipertimbangkan oleh setiap perusahaan, karena dapat memberikan informasi berharga mengenai keberhasilan strategi pemasaran dan kepuasan pelanggan.

Terdapat beberapa faktor yang dapat mempengaruhi CLV dan perlu diperhatikan oleh setiap perusahaan, di antaranya adalah kualitas produk atau layanan, pengalaman pelanggan, sikap pelanggan terhadap merek/brand, dan hubungan pelanggan dengan perusahaan. Mari kita bahas satu per satu faktor tersebut untuk memahami bagaimana mereka dapat mempengaruhi CLV.

Kualitas Produk atau Layanan

Kualitas produk atau layanan merupakan salah satu faktor utama yang dapat mempengaruhi CLV. Pelanggan cenderung akan tetap setia dengan suatu merek/brand jika mereka merasakan bahwa produk atau layanan yang ditawarkan memiliki kualitas yang baik. Kualitas yang baik tidak hanya berarti produk atau layanan yang bekerja dengan baik, tetapi juga memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Produk atau layanan yang berkualitas juga dapat memberikan pengalaman yang positif bagi pelanggan, sehingga mereka akan merasa puas dan cenderung untuk melakukan pembelian ulang.

Oleh karena itu, perusahaan perlu terus meningkatkan kualitas produk atau layanan yang mereka tawarkan. Hal ini dapat dilakukan dengan cara melakukan riset pasar untuk memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta terus mengikuti perkembangan teknologi dan tren yang dapat meningkatkan kualitas produk atau layanan yang ditawarkan.

Pengalaman Pelanggan

Pengalaman pelanggan juga merupakan faktor penting yang dapat mempengaruhi CLV. Pelanggan yang memiliki pengalaman positif dengan suatu merek/brand cenderung akan kembali untuk melakukan pembelian di masa depan. Sebaliknya, pelanggan yang memiliki pengalaman negatif dapat berpotensi untuk meninggalkan merek/brand tersebut dan mencari alternatif yang lain.

Perusahaan perlu memperhatikan pengalaman pelanggan dengan cara memberikan pelayanan yang baik dan memperlakukan pelanggan dengan ramah dan sopan. Selain itu, perusahaan juga perlu memastikan bahwa produk atau layanan yang ditawarkan sesuai dengan apa yang dijanjikan, sehingga pelanggan tidak akan kecewa. Pengalaman pelanggan dapat dibangun melalui berbagai aspek, seperti pelayanan pelanggan, proses pembelian yang mudah, dan pengiriman produk yang tepat waktu.

Sikap Pelanggan terhadap Merek/Brand

Sikap pelanggan terhadap merek/brand juga dapat mempengaruhi CLV. Sikap pelanggan terhadap merek/brand dapat dibedakan menjadi tiga kategori, yaitu sikap positif, sikap netral, dan sikap negatif. Pelanggan yang memiliki sikap positif terhadap merek/brand cenderung akan tetap setia dan membela merek/brand tersebut di hadapan orang lain. Sebaliknya, pelanggan yang memiliki sikap negatif cenderung akan meninggalkan merek/brand dan memberikan review yang buruk.

Oleh karena itu, perusahaan perlu memperhatikan sikap pelanggan terhadap merek/brand mereka. Hal ini dapat dilakukan dengan cara memperkuat identitas merek/brand, membangun citra yang positif, dan terus berkomunikasi dengan pelanggan secara tepat. Perusahaan juga perlu memperhatikan umpan balik dari pelanggan, baik yang bersifat positif maupun negatif, untuk terus meningkatkan kualitas produk atau layanan dan memperbaiki kekurangan yang ada.

Hubungan Pelanggan dengan Perusahaan

Hubungan yang baik antara pelanggan dengan perusahaan juga dapat mempengaruhi CLV. Pelanggan yang merasa diperhatikan oleh perusahaan dan memiliki hubungan yang baik cenderung akan tetap setia dan melakukan pembelian ulang. Selain itu, pelanggan juga dapat menjadi duta merek/brand yang membantu mempromosikan produk atau layanan kepada orang lain.

Untuk membangun hubungan yang baik dengan pelanggan, perusahaan perlu selalu berkomunikasi secara aktif dengan pelanggan, baik melalui media sosial maupun melalui layanan pelanggan yang dapat dihubungi. Perusahaan juga perlu memberikan layanan yang responsif dan solutif ketika terjadi masalah, sehingga pelanggan merasa dihargai dan diperhatikan.

 

Manfaat penggunaan Customer Lifetime Value (CLV)

Terdapat beberapa manfaat yang dapat diperoleh dari penggunaan CLV bagi sebuah perusahaan, di antaranya adalah:

1. Memahami Pelanggan Lebih Dalam

Dengan menghitung CLV, perusahaan dapat memperoleh informasi yang lebih detail tentang pelanggan mereka. Seperti rata-rata umur pelanggan, pola pembelian, dan preferensi produk. Hal ini dapat membantu perusahaan untuk membuat strategi pemasaran yang lebih efektif dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

2. Mengukur Efektivitas Strategi Pemasaran

CLV juga dapat digunakan sebagai ukuran untuk mengevaluasi efektivitas dari strategi pemasaran yang diterapkan oleh perusahaan. Dengan mengetahui CLV dari pelanggan, perusahaan dapat menilai apakah biaya pemasaran yang dikeluarkan sebanding dengan pendapatan yang diperoleh dari pelanggan tersebut. Selain itu, perusahaan juga dapat mengetahui apakah strategi pemasaran tersebut berhasil menarik pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

3. Mengembangkan Program Loyalitas

Dengan mengetahui CLV dari pelanggan, perusahaan dapat mengembangkan program loyalitas yang lebih efektif. Program ini bertujuan untuk membantu perusahaan mempertahankan pelanggan dan meningkatkan nilai CLV mereka. Program loyalitas ini dapat berupa diskon khusus, hadiah, atau program referral bagi pelanggan yang setia dan memberikan kontribusi yang besar dalam meningkatkan pendapatan perusahaan.

4. Membantu Pengambilan Keputusan Strategis

CLV juga dapat membantu perusahaan dalam pengambilan keputusan strategis yang berkaitan dengan pengembangan produk, perluasan pasar, dan peningkatan kualitas layanan pelanggan. Dengan mengetahui nilai CLV dari pelanggan, perusahaan dapat menentukan prioritas yang tepat dalam pengembangan bisnis mereka.

Meskipun CLV dapat memberikan banyak manfaat bagi sebuah perusahaan, namun terdapat juga beberapa tantangan yang harus dihadapi dalam menghitung dan menerapkan CLV. Beberapa di antaranya adalah:

1. Keterbatasan Data Pelanggan

Perusahaan harus memiliki data yang lengkap dan akurat tentang pelanggan mereka untuk dapat menghitung CLV dengan tepat. Namun, tidak semua perusahaan memiliki sistem yang baik untuk mengumpulkan dan menyimpan data pelanggan. Hal ini dapat menjadi kendala dalam menghitung CLV yang akurat.

2. Fluktuasi Kondisi Pasar

Kondisi pasar yang berubah-ubah dan persaingan yang semakin ketat juga dapat mempengaruhi perhitungan CLV. Hal ini dapat menyebabkan perbedaan besar antara nilai CLV yang sebenarnya dengan yang dihitung sebelumnya.

3. Pengaruh Kualitas Layanan

Kualitas layanan yang buruk dapat menurunkan nilai CLV dari pelanggan. Sebaliknya, pelanggan yang puas dengan layanan perusahaan cenderung memiliki nilai CLV yang lebih tinggi. Oleh karena itu, perusahaan harus memastikan bahwa layanan yang diberikan kepada pelanggan adalah yang terbaik.

Dalam era digital yang semakin maju seperti saat ini, CLV menjadi semakin penting bagi sebuah perusahaan. Hal ini karena dengan adanya teknologi, perusahaan dapat mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan dengan lebih mudah dan akurat. Dengan demikian, perusahaan dapat mengoptimalkan penggunaan CLV untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, mengembangkan bisnis, dan memperoleh keunggulan kompetitif.

Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa CLV adalah konsep yang sangat penting dalam pemasaran. Hal ini dapat membantu perusahaan untuk memahami pelanggan dengan lebih baik, menentukan strategi pemasaran yang efektif, dan meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Oleh karena itu, setiap perusahaan harus memanfaatkan CLV sebagai alat yang efektif untuk meningkatkan pendapatan dan mencapai kesuksesan dalam bisnis.

 

Mengapa Menghitung Customer Lifetime Value Penting?

1. Menentukan Strategi Pemasaran yang Efektif

Dengan menghitung CLV, bisnis dapat mengetahui pelanggan mana yang paling berharga dan memberikan kontribusi terbesar dalam pendapatan mereka. Dengan begitu, bisnis dapat menargetkan dan memfokuskan strategi pemasaran pada pelanggan yang berpotensi memberikan keuntungan jangka panjang. Selain itu, bisnis juga dapat menentukan apakah mereka perlu meningkatkan jumlah pelanggan baru atau mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

2. Menghindari Biaya Promosi yang Tidak Efektif

Melakukan promosi dan iklan memang penting untuk mendapatkan pelanggan baru, tetapi hal ini juga membutuhkan biaya yang tidak sedikit. Dengan mengetahui CLV, bisnis dapat memperkirakan berapa biaya yang diperlukan untuk mendapatkan pelanggan baru. Jika biaya tersebut melebihi CLV, berarti promosi yang dilakukan tidak efektif dan bisnis perlu mempertimbangkan strategi pemasaran yang lain.

3. Mengoptimalkan Pelayanan Pelanggan

Pelanggan yang merasa puas dengan pelayanan dan produk yang diberikan akan cenderung menjadi pelanggan setia dan memperpanjang masa keanggotaannya. Dengan mengetahui CLV, bisnis dapat mengetahui pelanggan mana yang memiliki nilai yang tinggi dan memberikan pelayanan yang lebih baik kepada mereka. Hal ini juga dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan mendorong mereka untuk merekomendasikan bisnis kepada orang lain.

4. Menentukan Harga yang Tepat untuk Produk atau Layanan

Dengan mengetahui CLV, bisnis dapat menentukan harga yang tepat untuk produk atau layanan yang mereka tawarkan. Jika CLV tinggi, bisnis dapat menetapkan harga yang lebih tinggi karena pelanggan tersebut cenderung bersedia membayar lebih untuk produk atau layanan yang berkualitas. Namun, jika CLV rendah, bisnis perlu mempertimbangkan untuk menurunkan harga agar lebih kompetitif dan menarik pelanggan baru.

 

Cara Menghitung Customer Lifetime Value

Ada beberapa formula yang dapat digunakan untuk menghitung CLV, yaitu:

1. Average Order Value (AOV) x Purchase Frequency (PF) x Customer Lifespan (CL)
2. (Average Order Value (AOV) x Profit Margin (PM)) / (Churn Rate (CR) + Interest Rate (IR) – Inflation Rate (IF))
3. (Average Order Value (AOV) / Customer Acquisition Cost (CAC)) x Customer Retention Rate (CRR)

AOV merupakan rata-rata pendapatan per transaksi, PF adalah jumlah transaksi yang dilakukan oleh pelanggan dalam satu periode waktu, dan CL adalah lama waktu pelanggan tetap sebagai pelanggan. Sedangkan PM adalah margin keuntungan per transaksi, CR adalah persentase pelanggan yang berhenti menjadi pelanggan, IR adalah tingkat bunga investasi, IF adalah tingkat inflasi, CAC adalah biaya untuk mendapatkan pelanggan baru, dan CRR adalah persentase pelanggan yang tetap sebagai pelanggan.

Rumus yang dapat digunakan untuk menghitung CLV adalah sebagai berikut:

CLV = (Lama Waktu Masa Kerja Sama dengan Perusahaan) x (Frekuensi Pembelian per Tahun) x (Rata-rata Pendapatan per Transaksi) - (Biaya untuk Mempertahankan Pelanggan)

Contoh Soal CLV dan Jawabannya
Untuk lebih memahami tentang CLV, berikut adalah contoh soal dan jawabannya:

Soal: PT Abadi Jaya merupakan sebuah perusahaan makanan yang beroperasi selama 5 tahun. Selama 5 tahun tersebut, PT Abadi Jaya memiliki seorang pelanggan setia, yaitu Budi. Budi rata-rata memesan makanan dari PT Abadi Jaya 3 kali dalam sebulan dengan rata-rata biaya per transaksi sebesar Rp 200.000. PT Abadi Jaya menghabiskan biaya sebesar Rp 5.000.000 untuk mempertahankan Budi sebagai pelanggan setianya. Berapa nilai CLV dari pelanggan Budi?

Jawaban: Lama Waktu Masa Kerja Sama dengan Perusahaan = 5 tahun
Frekuensi Pembelian per Tahun = 3 x 12 = 36 kali
Rata-rata Pendapatan per Transaksi = Rp 200.000
Biaya untuk Mempertahankan Pelanggan = Rp 5.000.000

CLV = (5 tahun) x (36 kali) x (Rp 200.000) - (Rp 5.000.000) CLV = Rp 7.200.000 - Rp 5.000.000
CLV = Rp 2.200.000

Jadi, nilai CLV dari pelanggan Budi adalah Rp 2.200.000.

 

Penerapan CLV dalam Strategi Pemasaran

Setelah mengetahui nilai CLV, perusahaan dapat menerapkan strategi pemasaran yang tepat untuk meningkatkan CLV. Beberapa strategi yang dapat diterapkan adalah sebagai berikut:

1. Meningkatkan kepuasan pelanggan: Dengan memberikan pelayanan yang baik dan memenuhi kebutuhan pelanggan, pelanggan akan merasa puas dan cenderung membeli lagi dari perusahaan.
2. Meningkatkan loyalitas pelanggan: Perusahaan dapat memberikan program loyalitas seperti memberikan diskon atau hadiah khusus untuk pelanggan yang setia membeli produk atau menggunakan jasa dari perusahaan.
3. Meningkatkan retensi pelanggan: Perusahaan dapat memberikan layanan purna jual yang baik dan memastikan pelanggan tetap puas dengan produk atau jasa yang diberikan.
4. Meningkatkan up-selling dan cross-selling: Perusahaan dapat menawarkan produk atau jasa tambahan kepada pelanggan yang sudah ada untuk meningkatkan jumlah transaksi dan pendapatan perusahaan.

 

 

Strategi Meningkatkan Nilai Customer Lifetime Value

Nilai Pelanggan Seumur Hidup (CLV) dapat didefinisikan sebagai estimasi dari total pendapatan yang dihasilkan oleh seorang pelanggan selama masa hubungannya dengan sebuah perusahaan. CLV merupakan indikator yang penting bagi sebuah perusahaan, karena semakin tinggi CLV, semakin tinggi pula pendapatan dan keuntungan yang dihasilkan oleh perusahaan tersebut.

Oleh karena itu, strategi untuk meningkatkan CLV menjadi sangat penting bagi perusahaan dalam mempertahankan dan meningkatkan keuntungan jangka panjang. Berikut ini adalah beberapa strategi yang dapat diterapkan untuk meningkatkan CLV:

1. Tingkatkan Kualitas Produk atau Layanan

Kualitas produk atau layanan yang baik dapat menjadi salah satu faktor yang menarik bagi pelanggan untuk tetap memilih perusahaan Anda. Jika pelanggan merasa puas dengan produk atau layanan yang diberikan, mereka cenderung akan menjadi pelanggan yang setia dan akan terus membeli dari perusahaan Anda. Oleh karena itu, perusahaan perlu terus meningkatkan kualitas produk dan layanan yang ditawarkan untuk mempertahankan kepuasan pelanggan.

2. Berikan Pelayanan Pelanggan yang Baik

Pelayanan pelanggan yang baik juga merupakan faktor penting dalam meningkatkan CLV. Sebuah penelitian menunjukkan bahwa pelanggan yang merasa puas dengan pelayanan pelanggan cenderung akan menghabiskan 17% lebih banyak dari pelanggan yang tidak puas. Selain itu, pelanggan yang puas juga lebih cenderung merekomendasikan produk atau layanan perusahaan kepada orang lain, yang dapat membantu meningkatkan jumlah pelanggan. Oleh karena itu, perusahaan perlu memberikan pelayanan pelanggan yang baik, responsif, dan ramah untuk meningkatkan CLV.

3. Program Loyalti yang Menarik

Program loyalitas dapat membantu meningkatkan CLV dengan cara menarik pelanggan untuk tetap berbelanja di perusahaan Anda. Program loyalitas dapat berupa program poin, diskon, atau hadiah yang diberikan kepada pelanggan setia. Hal ini akan membuat pelanggan merasa dihargai dan cenderung akan memilih untuk tetap membeli dari perusahaan Anda untuk mendapatkan manfaat dari program loyalitas tersebut.

4. Berikan Penawaran Khusus untuk Pelanggan Setia

Selain program loyalitas, perusahaan juga dapat memberikan penawaran khusus kepada pelanggan setia sebagai bentuk penghargaan. Penawaran ini dapat berupa diskon, hadiah, atau penawaran yang lebih eksklusif dari yang ditawarkan kepada pelanggan lain. Hal ini akan membuat pelanggan merasa istimewa dan cenderung akan memilih untuk tetap membeli dari perusahaan Anda dibandingkan dengan mencari produk atau layanan yang serupa dari perusahaan lain.

5. Komunikasi yang Efektif

Komunikasi yang efektif dengan pelanggan juga dapat membantu meningkatkan CLV. Perusahaan perlu memastikan bahwa pelanggan selalu mendapatkan informasi yang relevan dan tepat waktu mengenai produk atau layanan terbaru, promosi, dan penawaran khusus. Hal ini akan membuat pelanggan merasa terhubung dengan perusahaan dan cenderung akan terus membeli dari perusahaan Anda.

6. Analisis Data Pelanggan

Terakhir, analisis data pelanggan juga dapat membantu meningkatkan CLV. Dengan mengumpulkan, menganalisis, dan memahami data pelanggan, perusahaan dapat mengetahui kebiasaan, preferensi, dan kebutuhan pelanggan. Hal ini dapat membantu perusahaan untuk mengembangkan strategi yang lebih efektif untuk meningkatkan CLV, seperti pengembangan produk yang lebih sesuai dengan kebutuhan pelanggan atau penawaran yang lebih menarik bagi pelanggan yang memiliki potensi CLV yang tinggi.

Dengan menerapkan strategi di atas, diharapkan perusahaan dapat meningkatkan CLV dan mempertahankan pelanggan yang setia, sehingga membawa keuntungan jangka panjang bagi perusahaan. Namun, perlu diingat bahwa tidak ada satu strategi yang paling efektif untuk meningkatkan CLV, karena setiap perusahaan dan pelanggan memiliki karakteristik yang berbeda. Oleh karena itu, perusahaan perlu terus memantau dan mengelola CLV dengan baik untuk mengoptimalkan keuntungan jangka panjang.